Le recensioni online rappresentano uno strumento indispensabile nella società digitale odierna. Questo perché forniscono agli utenti informazioni utili ed esperienze personali sui prodotti e i servizi, influenzando in modo importante il processo decisionale che poi porta alla conversione, ovvero all’acquisto. Di contro, le review online hanno anche dei risvolti negativi, specialmente se si parla della piaga delle recensioni false e pilotate. Una testimonianza genuina può presentare una panoramica accurata della qualità di un prodotto, mentre una pilotata può portare l’utente a compiere scelte errate e deludenti.
Il ruolo e i vantaggi delle recensioni online autentiche
Le recensioni online autentiche e spontanee rappresentano una diretta espressione della voce del consumatore. Di fatto, forniscono un feedback prezioso per le aziende e gli altri utenti, in un senso o nell’altro. Le recensioni positive possono potenziare la reputazione di un brand e aumentare la fiducia nel marchio, incentivando le vendite e contribuendo al successo di un’azienda. D’altro canto, le recensioni negative (ma sincere e costruttive) possono essere utili all’azienda per identificare le aree migliorabili e per ottimizzare i prodotti o i servizi forniti al pubblico.
Questa regola vale in qualsiasi campo, al di là di ciò che l’azienda offre. Non fanno eccezione i portali di gambling, insieme a tutti i servizi che ruotano intorno al gioco d’azzardo online. Per fare un esempio concreto, questa recensione di Admiralbet Casino sottolinea alcuni vantaggi importanti del sito in questione, come la presenza della live chat, dell’app per smartphone e dell’ampio assortimento di slot machine.
Le recensioni autentiche influenzano dunque il comportamento d’acquisto degli utenti. Molte persone, non a caso, leggono le recensioni prima di prendere una decisione definitiva, e un’elevata valutazione può spingere a scegliere un prodotto o un servizio piuttosto che un altro. Le review forniscono inoltre un quadro più completo di quello che si otterrebbe limitandosi a leggere una semplice scheda tecnica firmata dalla casa produttrice.
Come se non bastasse già questo, le recensioni possono aiutare a costruire un rapporto di fiducia tra aziende e consumatori. Un’azienda che risponde alle recensioni, come nel caso di quelle lasciate sulle pagine social, dimostra di valorizzare il feedback dei clienti e di impegnarsi per migliorare costantemente. Ciò può avere un impatto positivo sulla percezione del marchio (brand awareness) da parte dei consumatori, e sulla loro voglia di interagire con l’azienda in futuro o di ripetere l’acquisto.
Il grave problema delle recensioni false e pilotate
Se da un lato le recensioni autentiche giovano a consumatori e aziende, dall’altro le recensioni false e pilotate rappresentano un serio problema per qualsiasi mercato. Queste opinioni sono frutto di manipolazione da parte delle aziende stesse, e possono essere sia positive che negative, finanziate dunque da un marchio o da un suo competitor diretto. In sintesi, si tratta di una strategia utilizzata per influenzare artificialmente la percezione di un prodotto o di un servizio.
Le recensioni false positive, ad esempio, possono essere usate per gonfiare la reputazione di un prodotto/servizio, o di un’azienda. Questo può portare ad una distorsione della percezione del cliente, che si basa su queste testimonianze per prendere una decisione. Di conseguenza, l’utente rischia di comprare un prodotto o un servizio che non risponde effettivamente alle sue necessità o aspettative.
Le recensioni false negative, invece, vengono sfruttate come arma dai competitor. Queste review, infatti, possono essere utilizzate per danneggiare la reputazione di un’azienda rivale, con l’intento di deviare i clienti verso i prodotti o servizi forniti dalle società concorrenti, sebbene non vengano mai menzionate. In un fenomeno come il review bombing, ci sono intere community di utenti che si mettono d’accordo per “distruggere” un prodotto.
Il problema delle recensioni false e pilotate è molto complesso da affrontare, anche da un punto di vista legale, in quanto potenzialmente soggette ad una denuncia per diffamazione. Le piattaforme di recensioni online cercano di combattere questo fenomeno attraverso vari sistemi: si parla ad esempio dell’analisi delle recensioni per identificare comportamenti sospetti, la verifica degli utenti e le segnalazioni dei lettori (o delle aziende stesse). Nonostante questi sforzi, però, soltanto una piccola parte delle review false viene bloccata.
Conclusioni
Alla luce di quanto visto finora, è importante che i consumatori approccino le recensioni online con un atteggiamento sempre vigile. Bisogna attivare il proprio spirito critico per imparare a distinguere il vero dal falso, e fidarsi soltanto dei blog autorevoli nella propria nicchia di riferimento, e degli utenti affidabili. Per fare un esempio pratico, una recensione di un prodotto corredata da foto e video avrà un peso ben diverso da un testo privo di qualsiasi testimonianza diretta.